Teleperformance — Voice First

Voice First

Richiesta del Cliente

I chatbot di assistenza sono migliorati notevolmente, ma il servizio clienti richiede ancora supporto umano, in particolare sui canali vocali. Come possiamo supportare meglio gli assistenti umani? Questa domanda ha dato origine al progetto di ricerca Voice First, una collaborazione tra Isagog e Teleperformance.

Sfide

Lo sviluppo del prototipo ha presentato sfide nella comprensione del parlato spontaneo, nella rappresentazione della conoscenza e nel ragionamento automatico. Le abbiamo affrontate sfruttando motori di inferenza open source e modelli linguistici aperti.

Un copilota cognitivo per informare gli assistenti umani

• "Ascolta" la conversazione digitalizzando la voce del cliente (speech-to-text).
• "Comprende" i concetti chiave in tempo reale.
• Recupera informazioni da una base di conoscenza: normative, procedure, dati storici.
• Ragiona su un modello concettuale del business per fornire suggerimenti all'assistente umano: azione successiva consigliata, risoluzione dei problemi, offerte applicabili.

Architettura del sistema

Sviluppo

Il motore di inferenza di Isagog per il progetto Voice First unisce reti neurali e ragionamento simbolico ed è costruito su tre componenti principali: Neural Parser – elabora frammenti di conversazione, identificandone e classificandone gli elementi chiave; Abductive Reasoner – interpreta questi elementi mettendoli in relazione con il contesto del cliente; Knowledge Base – contiene modelli di business e informazioni specifiche sul cliente, usate per il ragionamento e il processo decisionale.